De customer journey

Customer journey

  • Heb jij enig idee wat jouw (potentiële) klanten nodig hebben? 
  • Is jouw product of dienst relevant voor de doelgroep? 
  • Geef je hen de juiste informatie, op het juiste moment, via het juiste kanaal? 
  • En sluit deze informatie aan bij wat ze van jou verwachten? 

Kortom: heb je al eens goed nagedacht over de beleving die de klant heeft van jouw organisatie?

Een goed startpunt om een optimale klantbeleving te bieden, is door de customer journey in kaart te brengen vanuit het perspectief van de klant. Ga eens in de stoel van de klant zitten en bedenk welke reis deze klant aflegt. Lastig? Dat snappen we. Maar no worries. In deze blog geven we jou praktische handvatten om hiermee aan de slag te gaan.

 

Wat is een customer journey

Een customer journey, of een klantreis, is de reis die een klant aflegt naar een bepaald doel. Deze begint vaak bij oriëntatie en gaat door tot ver na de aankoop. Tijdens deze reis komt de klant op verschillende momenten, en op verschillende manieren, in aanraking met jouw bedrijf. Deze momenten worden ook wel touchpoints genoemd. Denk bijvoorbeeld aan advertenties, blogs, reviews of reclamevideo’s.

customer_journey

Het belang van een customer journey

Je hebt nu waarschijnlijk al een beetje door dat een potentiële klant niet pas met jouw organisatie in contact komt als hij of zij voor je neus staat. Vóór dit moment zijn er al veel punten geweest waarop het pad van de klant kruist met dat van jouw bedrijf. Ook op deze punten wil je er voor de klant zijn, om ze te begeleiden en voorzien in hun behoeftes. Want als jij het niet doet, doet iemand anders het wel. 

Het is dus belangrijk om deze punten in kaart te brengen en te onderzoeken welke behoefte de consument op elk punt heeft. Want als je weet waar de klant zich in de reis bevindt en waar deze op dat moment behoefte aan heeft, kun je daarop inspelen en de klant voor je winnen.

 

Customer journey mapping

Om de klantreis in kaart te brengen, maak je gebruik van customer journey mapping. Simpel gezegd: je bedenkt via welke punten de potentiële klant met jouw merk in aanraking kan komen. Door alle touchpoints te visualiseren, maak je zichtbaar hoe een consument interactie heeft met jouw merk in zijn of haar klantreis. Op deze manier zie je waar kansen liggen en waar je kunt verbeteren om een optimale klantbeleving te bieden. 

Benieuwd hoe je jouw touchpoints in kaart brengt? Houd dan onze socials in de gaten. Binnenkort geven we je hier een cadeautje zodat je ermee aan de slag kunt!

 

Fasen customer journey

Je weet nu waar de doelgroep aanwezig is. Maar om te voorkomen dat je in de content overload van alle andere aanbieders verzuipt, wil je op het juiste moment met de juiste content aanwezig zijn. door de klantreis op te delen in verschillende fases, en je bewust te zijn van de klantbehoefte binnen elke fase, kun je content maken die relevant is voor de doelgroep op dat specifieke moment in hun reis.

Er zijn veel verschillende modellen voor klantreizen. Bij Ten Stripes gebruiken wij voor de Customer Journey het populaire model van Google. Aan de vier fasen – SEE, THINK, DO en CARE – hebben we nog een vijfde fase toegevoegd: de LOVE-fase. Waarom? Omdat we nog een fase misten waarin je van jouw trouwe klanten echte fans maakt.

fases_customer_journey

De SEE-fase

Dit is de fase waarin je voor het eerst in contact komt met potentiële klanten en waarin je de grootst mogelijke doelgroep kunt bereiken. Deze fase is geschikt voor het genereren van merkbekendheid. Wanneer je bijvoorbeeld online bent, tv kijkt of billboards langs de weg ziet kom je meestal in aanraking met boodschappen die passen bij de SEE-fase.

De THINK-fase

Dit is de opvolger van de SEE-fase. Hier zit de doelgroep die interesse heeft getoond in de vorige fase, bijvoorbeeld wanneer ze op de website zijn geweest of interactie hebben gehad met je sociale kanalen. Deze fase is daarom gericht op informeren.

De DO-fase

Gefeliciteerd! Je hebt nu mensen in jouw DO-doelgroep weten te krijgen. Na de kennismaking met jouw bedrijf en de verdiepende boodschap, is het tijd om de doelgroep te overtuigen om tot actie over te gaan. Communicatie in deze fase is gericht op het behalen van bepaalde conversies. Voor het ene bedrijf is het doel ‘het invullen van een contactformulier’ en voor de ander letterlijk ‘iets in het winkelmandje plaatsen’. 

De CARE-fase

Wanneer een klant een aankoop heeft gedaan, is het doel van de voorgaande fases geslaagd. Maar we zijn (natuurlijk) niet op zoek naar een eenmalige klant. Daarom is het belangrijk om na een conversie goed voor je klanten te zorgen. Daar is de CARE-fase erg geschikt voor.

De LOVE-fase

Dit is de laatste fase van de customer journey. In deze fase maak je van je vaste klanten echte fans of ambassadeurs die jouw verhaal proactief doorvertellen. Om dit te belonen laat je ook zien dat je fan van hun bent. 

Voorbeeld customer journey mapping

We horen je denken: ‘’verdiepende boodschappen, fans maken… allemaal leuk en aardig, maar hoe doe ik dit dan?’’. Een voorbeeld geeft vaak meer context. Daarom hierbij een voorbeeld van een klantreis die je vast weleens hebt doorlopen: schoenen kopen!

customer_journey_vroeger

Customer experience vroeger

‘’Vroeger was alles anders’’. Die uitspraak klopt vaak, en zeker in het geval van customer journeys. Kijk maar eens mee.

  • SEE
    Vroeger kreeg jij folders in de brievenbus, bijvoorbeeld van schoenenwinkels. Zo zag je de laatste trends op schoenenvlak en welke nieuwe boots in de aanbiedingen waren.
  • THINK
    Vervolgens ging je een lekker dagje shoppen in de dichtstbijzijnde stad en liep je van de ene schoenenzaak naar de andere om de balans op te maken wat je wilde hebben. Vaak kwam je dan aan het einde van de middag weer terug in één van de eerste winkels die je had bezocht. Herkenbaar toch? 😉
  • DO
    Na deze analyse en het passen van je nieuwe boots in de winkel besloot je uiteindelijk welke schoenen het moesten gaan worden. Of je kon niet kiezen en nam ze allemaal mee?
  • CARE
    Doordat de shop regio kleiner was kwam je vaak bij dezelfde winkels en maakte je in het algemeen snel gebruik van een spaarkaart voor korting (loyaliteitsprogramma).
  • LOVE
    Door goede ervaring (en jouw loyaliteitspas) was je sneller geneigd om bij toekomstige aankopen dezelfde winkel mee te nemen tijdens jouw dagje shoppen. En deze te promoten bij jouw vrienden.

customer_journey_nu

Customer experience nu

En nu fast forward naar vandaag. Hoe kopen veel mensen op dit moment schoenen? 

  • SEE
    Folders in de brievenbus? Wat is dat? Tegenwoordig check je online, bijvoorbeeld via bekende personen op Instagram, wat de trends zijn op schoenengebied.
  • THINK
    Daarna klik je op de link of google je de specifieke schoen en krijg je direct alle online shops die je met elkaar kunt vergelijken te zien.
  • DO
    En als je de schoenen hebt gevonden met de beste deal maak je een keuze. Ga je voor de beste prijs/kwaliteit of haalt de gratis retournering jou over de streep?
  • CARE
    De volgende keer dat jij een nieuwe schoenen wilt kopen, is de kans groot dat je weer gaat googlen en uit de beste deals een nieuw paar kiest.

Zoals je ziet, is loyaliteit vaak niet meer een stimulans om een aankoop te doen. Elke keer als je schoenen wilt kopen, kan er een andere winkel uitkomen. De deal is dus belangrijker geworden dan loyaliteit. Hierdoor worstelen, bijvoorbeeld, schoenenzaken met hun CARE-fase. En dan hebben we het nog niet eens over de LOVE-fase gehad…

Walk a mile in the “customers” boots

De wijziging in de contactmomenten tijdens de klantreis zorgen voor andere behoeften voor de klant, en daarmee voor andere marketingtactieken voor schoenenzaken. Zij moeten dus opstaan en proberen op stoel van de klant te gaan zitten, of liever gezegd: eens in de schoenen van de klant gaan lopen. En zo stapsgewijs de customer journey opnieuw in kaart brengen. 

customer_journey_mapping

Ooit een customer journey in kaart gebracht?