Van B2B en B2C naar H2H (human to human).

‘’In de nieuwe economie draait alles om connectie en verbondenheid.’’

Wat is H2H?

H2H staat voor Human-to-Human. In dit model wordt er niet langer gedacht in termen van zakelijke (B2B) of particuliere klanten (B2C). De focus ligt op de mens achter de klant of het bedrijf. Dit betekent persoonlijke aandacht, empathie en een relatie die verder gaat dan een simpele transactie.

Een paar dilemma’s:

Dilemma 1:

Deel je open en eerlijk alle bedrijfsinformatie met je medewerkers om een cultuur van vertrouwen te creëren, of houd je bepaalde informatie achter om strategische redenen? Wat is belangrijker voor jou?

Dilemma 2:

Je kunt goedkoper produceren door middel van massaproductie, maar met een grotere ecologische voetafdruk, of je kunt kiezen voor duurzame productiemethoden die meer kosten. Welke kies je?

Dilemma 3:

In sommige gevallen kan het prioriteren van klanttevredenheid ten koste gaan van je medewerkers. Bijvoorbeeld, extra werkdruk om snelle levertijden te garanderen. Hoe vind je de balans?

Dilemma 4:

Je kunt snel uitbreiden naar nieuwe markten met het risico dat je de lokale binding verliest, of je kunt je concentreren op het hebben van een sterke lokale impact. Wat kies je?

Dilemma 5:

Geef je je medewerkers volledige autonomie met het risico dat ze fouten maken, of kies je voor strikte begeleiding waardoor hun creativiteit mogelijk beperkt wordt? Waar ligt de balans?

Waarom is H2H een no-brainer?

Het is eigenlijk heel simpel, mensen doen zaken met mensen. 98% van alle keuzes maken we op basis van emotie. Dus het zal ontzettend helpen om je als organisatie menselijker op te stellen. We zijn doorgeslagen in onze behoefte alles te willen controleren. Dat doen we onder stoere termen als, “vertrouwen is goed, maar controle is beter”. En dat is precies waar het mis gaat. Ik heb niks tegen controle, het zorgt voor kwaliteit, vermindert fouten, etc. Maar laten we dan afspreken: vertrouwen voor controle. Dus in de basis vertrouwen we mensen (de meeste mensen deugen, weet je nog wel), en daarna voeren we, indien nodig, controles uit.

De psychologische basisbehoeften

Onderzocht is dat elk mens op de wereld, ongeacht cultuur, leeftijd, afkomst, etc., dezelfde psychologische basisbehoeften heeft: autonomie, binding en competentie (ABC). Als in deze behoeften wordt voorzien, zijn mensen intrinsiek gemotiveerd. Ze werken vanuit energie. Ze zijn productief.

Als de psychologische basisbehoeften langere tijd gefrustreerd worden, dan slaat het de andere kant op. Extrinsieke motivatie neemt de overhand. Mensen willen spullen/status kopen. Geld verdienen en macht nemen de overhand. Tot burn-outs en bore-outs aan toe.

Als we de transitie naar de nieuwe economie willen maken, is dit wat mij betreft een key-factor: menselijkheid centraal zetten.

De cijfers liegen er niet om…

Wetenschappelijk gezien is dit een non-discussie. De cijfers spreken voor zich. Uit onderzoek van Harvard blijkt dat bedrijven met een sterke focus op klantrelaties 60% meer omzet genereren dan bedrijven die hier minder aandacht aan besteden. Daarnaast toont een studie van Deloitte aan dat organisaties die investeren in een H2H-benadering 2x zo snel groeien en 50% hogere retentiepercentages hebben. 

De doorvertaling van strategie naar operatie en gedrag dat is wat het ingewikkeld maakt. En aan de andere kant is je menselijk opstellen heel goed trainbaar en organiseerbaar is. Of sterker nog. We kunnen dit van nature heel goed.

Hoe maken we dit pragmatisch?

Van A naar B. 

Als je van A naar B wilt, werk dan vanuit B. En hou je niet krampachtig vast aan wat er allemaal zo geweldig is aan A. De eenvoudigste manier om dat te doen, is om te zorgen voor een nieuw/ander verhaal in de organisatie. Een verhaal waar de mens centraal staat. Geloof mij, dit verspreidt zich heel snel als de leiding het goede voorbeeld geeft in haar daden.

Elke organisatie heeft im de basis 2 taken

Elke organisatie heeft een doel. En het werken aan die doelen (los van of ze nou gehaald worden of niet) lukt meestal wel. Maar  elke organisatie heeft ook als taak te werken aan de onderlinge relaties (de human factor). En zodra het doel onder druk komt te staan, komt de relatie onder druk te staan. Hiervan zijn veel organisaties zich niet bewust. Vaker leuke dingen doen met collega’s, zo simpel kan het zijn…

Het geniale van EN EN. 

Je hoeft niet te kiezen tussen of technologie. Of menselijk. Je kunt allebei kiezen. Of hard werken of medewerkerswelzijn. Je kunt allebei kiezen. De uitdaging zit hem dan om aan de voorkant beter na te denken hoe je beide doelen bereikt. Hoe laat je ze hand in hand gaan. Het vertaalt naar een concept dat werkt.

Positieve gevolgen 

Betere klantrelaties

Als je de mens achter de klant ziet, kun je veel gerichter inspelen op behoeften. Dit leidt tot tevreden klanten die eerder geneigd zijn terug te komen en jouw bedrijf aan te bevelen.

Hogere medewerkerstevredenheid

Ook intern heeft een H2H-benadering effect. Medewerkers voelen zich meer betrokken en begrepen, wat leidt tot een positieve werksfeer en hogere productiviteit.

Sterkere merkidentiteit

Een H2H-aanpak sluit naadloos aan bij missiegedreven marketing. Je bouwt aan een sterk merk dat echt ergens voor staat, wat aantrekkelijk is voor zowel klanten als medewerkers.

Conclusie

De cijfers ondersteunen de voordelen van deze benadering, van hogere omzetten en snellere groei tot betere klant- en medewerkerstevredenheid. Als strategische marketeers snappen wij natuurlijk ook wel dat de context van B2B of B2C anders is. En dat je andere keuzes maakt voor andere doelgroepen. Maar uiteindelijk is iedereen een authentiek mens. Die elke dag keuzes maakt op basis van emoties. De menselijke maat voorop zetten zonder je bedrijfsdoelen te vergeten, is wat ons betreft het devies voor organisaties die veerkrachtig en toekomstbestendig zijn in een wereld die in rap tempo verandert.

Door een H2H-benadering te omarmen, maak je niet alleen het verschil op de korte termijn, maar bouw je ook aan een duurzaam merk voor de lange termijn.